Medische Acceptatie
Hoe Monuta meer klanten verwierf, de klanttevredenheid verhoogde en nieuwe marktkansen kreeg met Avola Decision
Efficiënter afhandelen van claims als doelstelling
Als consumenten op zoek gaan naar een uitvaartverzekering, willen ze direct weten of ze een polis kunnen afsluiten of niet. Tot voorheen kon de verwerkingstijd van een aanvraag tot wel twee weken duren. Dankzij Avola Decision weten klanten bij Monuta nu direct of ze in aanmerking komen voor een verzekering of niet en wat het premiebedrag zal zijn. Avola Decision biedt Monuta bovendien de schaalbaarheid om in de toekomst eenvoudig de Duitse markt te betreden.
- Consistente benadering van nieuwe klanten
Door volledig geautomatiseerde besluitvorming. - Hogere klanttevredenheid
Potentiële klanten weten nu direct hoe en tegen welke premie ze verzekerd kunnen worden. - Acceptatietijd teruggebracht naar enkele minuten
Door beslissingen die real-time worden genomen. - Verlaging acceptatiekosten met 10%
Nog maar een kwart van de nieuwe klanten moet worden onderzocht.
Nieuwe aanvragers sneller accepteren en stoppen met inconsistentie
Monuta is een uitvaartonderneming. Daarnaast kunnen consumenten er ook uitvaartverzekeringen afsluiten. Het bedrijf is een van de grootste van Nederland in deze sector. Het acceptatieproces van medische risico’s was de kern van de uitdaging voor Monuta. Elke verzekeringsmaatschappij heeft een specifieke set regels om te bepalen of een nieuwe aanvraag wordt geaccepteerd of niet. Er zijn ook complexe regels om de te betalen premie te bepalen. Elke persoon heeft een ander risicoprofiel door de combinatie van factoren zoals leeftijd, geslacht en eventuele aandoeningen, die ook nog eens kunnen veranderen. Deze regels zijn opgeschreven in procedures en worden aangeleerd aan werknemers, die ze vervolgens interpreteren om zo de beslissingen te nemen.
Hans van Gerrevink is innovatiemanager bij Monuta en verantwoordelijk voor de implementatie van het nieuwe risico acceptatie model. “Zes jaar geleden besloten we het acceptatieproces voor nieuwe klanten te optimaliseren”, zegt Van Gerrevink. “Onze klanten praten niet makkelijk over hun medische geschiedenis. Ook is het voor ons moeilijk om individuele gevallen te beoordelen. Voorheen gebruikten we allerlei externe factoren en wetenschappers om de waarschijnlijkheid van overlijden binnen een bepaalde periode te berekenen. Daarna keken we hoeveel premie daar tegenover moest staan. Dat klinkt ingewikkeld, en dat was het ook. Soms moest een familielid wachten op een acceptatieresultaat, terwijl de rest van zijn familie meteen werd geaccepteerd. Dat wilden we veranderen.”
“Omdat meerdere medewerkers deze regels moesten interpreteren en de beslissingen moesten nemen, was deze aanpak ook erg arbeidsintensief. We hadden een team van verschillende medische acceptanten om de medische beslissingen voor acceptatie te nemen en te definiëren. De gemiddelde doorlooptijd van een aanvraag met potentiële verzekerden met medische problemen en het uitbrengen van een offerte aan de aanvrager was twee weken. Een periode waarin de potentiële klant ook de prijzen bij andere verzekeraars kon onderzoeken.”
De interpretatie die het besluitvormingsproces nodig had, veroorzaakte meerdere problemen. Sommige beslissingen waren inconsistent. Twee medewerkers konden dezelfde medische informatie ontvangen en toch tot een iets andere conclusie komen. Een consequente aanpak is noodzakelijk en beter om een eerlijke behandeling van aanvragers te garanderen.
Een 100% straight-through oplossing implementeren
Monuta had daarom behoefte aan een directe vertaling van de bedrijfsregels en wetgeving. Dit kan worden bewerkstelligd door alle regels en beleidsregels in een rule engine te zetten en Avola Decision te gebruiken om de besluitvorming te automatiseren. Wanneer iemand nu een verzekering aanvraagt, krijgt hij binnen milliseconden antwoord op de vraag of de verzekeringsmaatschappij hem wel of niet accepteert. De resultaten van Avola Decision geven de juiste input om direct de te betalen premie te berekenen. De risicobepaling is gebaseerd op een uitgebreide set regels met betrekking tot medische zaken.
Hans van Gerrevink: “Het medische acceptatiemodel hebben we eerst opgezet met onze partner Acumen, een adviesbureau. Welke vragen moesten we stellen, wat wilden we wel en niet weten van potentiële klanten? Wat zijn de risico’s van bepaalde ziektes? Na lang zoeken bleek het Avola Decision Platform voor ons de flexibele partner om deze variabelen te modelleren in een rule engine.”
“De 24-uurs beschikbaarheid van de rule engine is cruciaal voor ons.” Het is een onmisbaar verkoopinstrument voor ons. Als het niet werkt, stokt de verkoop. Gelukkig hebben we nooit een storing gehad. Het implementeren van deze oplossing kostte het bedrijf – na een gedegen voorbereiding – zes weken en bezorgde Monuta een snelle en gebruiksvriendelijke manier om deze beslissingen te nemen.
Wat is Avola Decision?
Consistente aanpak, hogere tevredenheid, acceptatietijd van weken naar minuten, en 10% lagere kosten
Die besluitvorming is nu volledig geautomatiseerd. Met één druk op de knop wordt besloten of een aanvrager medisch geaccepteerd of afgewezen zal worden. Deze nieuwe aanpak is veel eenvoudiger. Monuta bespaarde meerdere FTE’s – en beslissingen worden nu real-time genomen. Dit maakte een duidelijke en consistente besluitvorming mogelijk, omdat de persoonlijke interpretatie werd uitgeschakeld en subjectiviteit nu wordt vermeden.
De klanttevredenheid bij Monuta is aanzienlijk verbeterd. Potentiële klanten weten nu direct hoe en tegen welke premie ze verzekerd kunnen worden. “Ongeveer een kwart van de potentiële nieuwe klanten moet verder worden onderzocht. “Een aanzienlijke groep die we nu veel sneller kunnen helpen omdat de rest automatisch wordt geaccepteerd of niet”, zegt Van Gerrevink. Dit alles heeft geresulteerd in een omzetstijging omdat potentiële klanten direct het aanbod voor hun verzekering krijgen en dus niet meer voor de concurrent kiezen.
Monuta gebruikt nu dezelfde beslislogica voor vier verschillende front-end systemen, die maar één keer hoeven te worden aangepast als er een verandering moet plaatsvinden. Het bedrijf is net klaar met de migratie naar de verbeterde cloud oplossing van Avola, die het bedrijven meer mogelijkheden biedt voor de evaluatie van het bedrijfsproces.
De samenwerking met Avola stelt Monuta in staat om ook andere markten aan te boren. Duitsland heeft een andere verzekeringsmarkt én klantperceptie dan Nederland, maar Avola Decision gaat het bedrijf helpen die barrières te overbruggen. Van Gerrevink: “In Duitsland zijn mensen gewend om een levensverzekering af te sluiten zonder medische vragen te beantwoorden. Het gevolg is dat iedere klant een hogere premie betaalt en een wachttijd heeft. In Duitsland is het daarom bijna standaard om de eerste drie jaar niet verzekerd te zijn. Daar willen wij verandering in brengen. Door ons model kunnen we medische acceptatie vaststellen in vijf vragen. Daarmee hopen we de Duitse markt te veroveren en te veranderen.”
Het automatiseren van de besluitvorming stelt Monuta ook in staat om veranderingen in de acceptatie van polissen te simuleren. Wat zou er gebeuren met de conclusie van de beslissingen als ze bepaalde wijzigingen in de regels en het beleid zouden doorvoeren? Wat zou het effect zijn op de aanvragers? Hoe gevoelig ligt een bepaalde regel? Al deze vragen kunnen nu worden beantwoord door scenario’s te simuleren in Avola Decision. “We zijn erg blij dat we nu 100% van onze potentiële klanten een bevredigend antwoord kunnen geven.”
Gerelateerd:
- Snelheid, Flexibiliteit en Transparantie
Met Avola Decision kunnen bedrijfsregels snel en flexibel worden gemaakt, gewijzigd, getest en uitgebracht, zonder tussenkomst van IT. De intuïtieve interface maakt het eenvoudig om regels te definiëren en te begrijpen, zonder programmeerkennis. - Inzichtelijkheid en Traceerbaarheid
Met Avola Decision behoud je volledige controle over de versies van bedrijfsregels, waardoor je altijd toegang hebt tot historische versies en wijzigingen kunt traceren. - Centrale en Herbruikbare Bedrijfslogica
Bewaar al je bedrijfsregels op één centrale plek en maximaliseer de efficiëntie door regels modulair te ontwerpen. Hierdoor kun je regels hergebruiken in verschillende contexten en processen.
Wij helpen je verder!
Op zoek naar een partner die jouw instelling begrijpt en dit vertaalt naar digitale oplossingen met resultaat?
Discover
Define
Design
Do
